顧客離れを5%改善すれば、利益は最低25%改善されるという法則のこと。

  一般に、企業にとって新規の顧客を獲得するために必要なコストは、既存の顧客に新たな商品を販売する5倍かかると言われており、新規開拓するよりは既存の顧客へ対する売り上げを増加させた方が利益を挙げやすい。

  また、顧客離れの5%を改善した場合、そのために必要であった努力やサービスの向上により既存の顧客全体のロイヤルティも改善されるため、結果的に既存顧客からの収益が大幅に改善されることになる。